АО «РЭС»: клиентам должно быть удобно
Доверие клиентов – очень важный показатель эффективности и качества производственной деятельности акционерного общества «Региональные электрические сети». Поэтому подводя итоги 2022 года по технологическому присоединению к электросетям, в компании особое внимание уделили результатам развития клиентских сервисов.
В течении всего года эта работа шла в двух направлениях: расширение перечня услуг и перевод в электронный формат, который позволяет предельно упростить и ускорить процесс оформления документов.
Среди клиентов АО «РЭС» одной из популярных дополнительных услуг является оформление заявок на технологическое присоединение (ТП) к электрическим сетям, когда заявителю не нужно разбираться в сложностях процесса подачи пакета документов – за него все сделают специалисты сетевой организации. Очевидные выгоды для клиента - упрощение процесса, защита от ошибок при оформлении, сокращение срока подачи заявки до 2 рабочих дней. В 2022 году возможностью платного оформления заявки воспользовались 337 раз.
Также высоким спросом у потребителей пользуется онлайн-оплата услуг за технологическое присоединение (эквайринг). В сравнении с традиционными способами оплаты у него есть ряд существенных преимуществ. При оплате отсутствует комиссия, а также нет необходимости ввода данных банковской карты - оплата возможна по QR-коду (через Систему быстрых платежей – СБП). По итогам 2022 года оплату на сайте клиенты выбирали в 3 раза чаще, чем в прошлом году.
Значительная работа проделана энергетиками и в части развития электронных сервисов. Прежде всего, в мае 2022 года внедрена новая версия личного кабинета (ЛК). Для удобства клиентов и упрощения работы с сервисом были специально разработаны видеоинструкции. В них кратко и доступно специалисты сетевой компании рассказали об основных функциях при регистрации самого личного кабинета и наиболее востребованного типа заявок.
При этом совершенствование сервиса не прекращается – даже в процессе промышленной эксплуатации проводится сбор предложений по доработкам личного кабинета, в т.ч. и со стороны пользователей. На сегодняшний день часть из них уже внедрена.
Большое значение обратной связи от клиентов подтверждает и внедрение в ЛК анкетирования по завершении процедуры подключения к электросетям. Этот инструмент позволит выявить «слабые» места по всему процессу и разработать мероприятия для улучшения оказываемой услуги.
Кроме того, проведен апгрейд онлайн-помощника (чат-бота) на сайте АО «РЭС», который направлен на оперативное получение клиентами ответов на популярные вопросы. В результате среднее время ответа оператора на обращение в чат-бот составляет менее минуты, а общее время решения вопроса клиента не превышает 1 рабочего дня.
Важным нововведением стало внедрение сервиса рассылки клиентам СМС-уведомлений с напоминанием о необходимости внесения платы по договорам, что позволяет заявителям не пропустить сроки заключения договоров по технологическому присоединению и избежать санкций за нарушение сроков оплаты.
Работа по развитию клиентоцентричности, системно реализуемая в АО «РЭС», будет продолжена и в новом году. Оперативность и удобство получения услуги технологического присоединения к электрическим сетям расширяет возможности развития социальной сферы, малого и среднего бизнеса, что, в конечном итоге, способствует укреплению экономики региона в целом.