Алсу Кузнецова: «Мальдивы спасали нас всю пандемию, каждый пятый турист был из России»

Итоги-2021: QR-коды, упавший сервис в ОАЭ и Казань, вылетевшая из топа «новогодних» городов

«Раньше перед Новым годом глубина продаж достигала 6–7 месяцев, люди заранее делали предоплату. Сейчас это происходит за несколько дней до праздников — все боятся изменений», — описывает уровень неопределенности рынка директор туроператора «Легенда» Алсу Кузнецова. О том, как введение QR-кодов обнулило позиции Казани на рынке внутреннего туризма, почему снизилось качество сервиса в зарубежных отелях и с какими потерями туроператоры закрыли 2021-й, — в материале «БИЗНЕС Online».

Алсу Кузнецова: управляет турфирмами с оборотом в 100 миллионов, экс-супруга замруководителя исполкома Казани 

Этот материал продолжает серию редакционных интервью с предпринимателями по итогам 2021 года. Первым собеседником «БИЗНЕС Online» накануне стал президент ассоциации рестораторов и отельеров РТ Зуфар Гаязов.  А сегодня мы общаемся с Алсу Кузнецовой, директором туроператора «Легенда» и экс-супругой бывшего замруководителя исполкома Казани Ивана Кузнецова. «Легенду» она открыла в 2008 году, а в 2013-м фирма стала официальным туроператором Универсиады. Туристический бизнес собеседницы издания специализируется на корпоративном обслуживании юридических лиц и индивидуальных клиентов. 

Согласно базе данных «Контур фокус», наша героиня владеет и управляет тремя фирмами — ООО «Легенда трэвел № 1», ООО «Туроператор легенда», ООО «Кам». Их совокупная выручка по итогам 2020 года приблизилась к 100 млн рублей. Кроме того, Кузнецова владеет кафе «Прованс» и салоном красоты Number One. Воспитывает двух дочерей.

«БИЗНЕС Online» включал ее в топ-60 завидных невест Татарстана в 2020 и 2021 годах.

«Очень не хватает Европы, многие туристы соскучились по Франции, Италии, Испании»

— Алсу Мунировна, расскажите пожалуйста, как для вас начался 2021 год? К чему вы готовились, что из рассчитанного оправдалось?

— Начнем с того, что 2020 год стал очень сложным для туризма, большинство стран были закрыты, а когда наступил 2021-й, мы готовились к худшему сценарию. Ждали, что все границы также будут закрыты, и нам придется максимально переориентироваться на внутренний российский рынок. 

Третий квартал 2021 года дал нам немного выдохнуть. Я недавно изучала данные Всемирной туристской организации, по статистике поездок за границу в 2021 году было совершено все еще на 70–75% меньше, чем до пандемии. Но благодаря массовой вакцинации и снятию ограничений в ряде стран и регионах России, количество поездок с июля по сентябрь 2021 года выросло на 58% по сравнению с 2020-м. Тем не менее, о восстановлении туристического рынка речь пока не идет. 

— Открытие каких стран стало для отрасли спасением? 

— Эмираты — это всегда было одним из приоритетных направлений у туристов из Татарстана благодаря тому, что у нас есть прямое авиационное сообщение. Мальдивы спасали нас практически всю пандемию, острова стали одним из наиболее популярных направлений в ковидное время — там упростили процедуру принятия туристов, открыли границы при сдаче ПЦР-теста. Конечно же, это сказалось на потоке туристов. По статистике Всемирной туристской организации, каждый пятый турист на Мальдивах в этом году был из России. В июне–августе 2021 год острова посетило 53,9 тысяч наших граждан. 

— Какого направления, которое сейчас остается закрытым, не хватает?

— Очень не хватает Европы, многие туристы соскучились по Франции, Италии, Испании. Непризнание этими странами нашей вакцины «Спутник V» — огромный барьер. 

— Чем начало 2022-го года будет отличаться от 2021-го?

— Люди смогут путешествовать в те страны, которые сейчас открыты. Если брать международные направления, то сейчас пользуются популярностью Мальдивы, ОАЭ, Турция, Сейшелы, Доминикана, Мексика, Египет, Турция.

«Таких цифр никогда не было за всю историю туризма»

— Как на туризме отразилось введение QR-кодов?

— В первую очередь это сказалось на групповых бронированиях, их количество сократилось до минимума. Таких цифр, мне кажется, никогда не было за всю историю туризма. Это связано с тем, что не у всех в составе туристической группы может быть QR-код, что в свою очередь влияет на составление логистики маршрута тура. Плюс практически нет запросов и бронирований от школьных групп, так как в некоторых регионах введены запреты на их выезд в связи с санитарно-эпидемиологической обстановкой.

Введение QR-кодов и коронавирусные ограничения также отразились на глубине продаж. Если раньше перед Новым годом глубина продаж достигала практически 6-7 месяцев, люди заранее планировали и делали предоплату, то сейчас это происходит практически в последний момент. Все боятся изменений и покупают туры за неделю или даже за несколько дней до Нового года. 

На данный момент основная масса бронирований приходится на индивидуальных туристов. Если говорить про Казань, то по данным сайта бронирований booking.com, на период с 30 декабря 2021 по 9 января 2022 забронировано 75% представленных в системе объектов. Однако из-за неясности по проведению новогодних банкетов, очень мало оплаченных бронирований. Опять-таки клиенты боятся введения более жестких ограничений и сомневаются в планах на поездку.

— До пандемии, когда публиковали топовые направления для внутреннего туризма в Новый год, Казань всегда была в шорт-листе. Но в конце ноября на пресс-конференции исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе даже не упомянула столицу РТ в списке желаемых направлений (интервью было взято 6 декабря — прим. ред.). Как вы это объясните? 

— Сейчас популярные регионы на новогодние каникулы — Алтай, Карелия, Сочи, Великий Устюг, Санкт-Петербург и Москва. Казани, к сожалению, в этих списках нет.

— QR-коды отпугнули?

— Да.

— Какой самый популярный регион будет на Новый год у жителей нашей республики?

— В основном Сочи, Красная Поляна.

— В последние два года изменились предпочтения россиян в части внутреннего туризма? 

— Пандемия открыла новые возможности для внутреннего туризма. Туристы стали чаще летать по России, открывать новые курорты для себя. Безусловно, география путешествий допандемийного и пандемийного времени очень сильно изменилась. Людям безопаснее летать именно по России. Они понимают, что даже если вдруг будут введены какие-то новые меры, то здесь они смогут быстрее подстроиться, чем за границей. 

«Все боролись за снижение расходов, мало кому удалось сохранить свои команды»

— Как инфляция повлияла на туризм?

— Повысился средний чек, причем довольно сильно. Если раньше стоимость тура за границу в среднем составляла в районе тысячи долларов на человека, то сейчас 1700-1800 долларов. 

— Уже второй год на рынке в первую очередь раскупают туры премиального класса, например, Мальдивы. С чем это связано? 

— Мальдивы очень сильно упростили процедуру въезда. Но свою роль сыграла и определенная кулуарность. На Мальдивах каждый отель — это остров. Количество людей ограничено, это дает ощущение безопасности. Плюс там лето круглый год. 

— Туры в Турцию и Египет в два раза подорожали тоже из-за высокого спроса?

— Конечно. Количество стран ограничено, количество бюджетных стран еще больше ограничено, а Турция и Египет — хорошие направления, где российский турист чувствует себя комфортно. Эти страны пользуются большим спросом, что рождает повышение цен.

— Как повышение спроса сказалось на сервисе?

— На туристическом сервисе пандемия отразилась очень сильно. По отзывам наших туристов, и я, например, тоже много летала в этом году по России и за рубеж, сервис сильно упал. Это связано с массовыми увольнениями людей. Если взять те же Эмираты, то я разговаривала с генменеджером очень хороших отелей, где всегда был безупречный сервис. Мне сказали: «Мы не готовились к тому, что границы будут открыты, уже сократили свои расходы, сократили штат. Когда границы открыли, нам надо было время, чтобы набрать людей, а кто-то уже уехал, кто-то нашел другую работу». Им пришлось набирать команду заново. Все боролись за снижение расходов, очень мало кому удалось сохранить свои команды в полном составе.

В России, наоборот, был толчок для развития внутреннего туризма. Очень хочется надеяться, что приток денежных средств на наши основные курорты, будет использован, чтобы повысить уровень сервиса. 

— Многие этим летом ругали Крым и Сочи за то, что «деньги» к ним идут, а сервис плохой. 

— Все резко измениться не может. Эти курорты не были готовы к такому наплыву туристов, нужно это тоже понимать. Курорты России пока не так развиты, они находятся на начальной стадии, поэтому ждать от них сервиса, как в Эмиратах или на Мальдивах… Должно пройти время. 

Пандемия обнажила проблемы туризма, наше правительство и люди начали больше внимания обращать на эту сферу. Сейчас очень много людей снова стали обращаться в туристические агентства, к туроператорам, потому что им понадобилась помощь профессионалов. В таком огромном потоке информации очень тяжело отслеживать, какие страны открыты, какие закрыты, какие там требования для въезда, режимы работы магазинов, ресторанов, требования в отелях и так далее. Например, в некоторых странах на второй день после приезда нужно сдавать ПЦР-тест. Все это требует большого внимания и знаний. Поэтому этот год для нашей компании запомнится еще и тем, что очень много туристов, которые в свое время стали самостоятельно бронировать себе туры, снова обращаются к нам за профессиональной помощью. Но это обнажило проблему многих туристических агентств. Игроки, которые не были готовы к переменам, не смогли быстро перестроиться и совладать с огромным потоком информации, потерялись.

— Сколько в Казани закрылось турагентств? 

— Точное число не знаю, но их много. 

— Чего им не хватило для выживания? 

Особенно востребованными были компании, которые смогли сделать так называемый блокчейн. Например, если ты работаешь с DMC (destination management company), то есть напрямую с принимающей стороной, ты оперативно владеешь информацией: какая обстановка в той или иной стране, какие ограничительные меры там действуют. В день выходит множество различных документов, отслеживать их по каждой стране самостоятельно очень сложно. Возросла роль компаний, которые напрямую работают с принимающими сторонами и владеют оперативной информацией.

— Сколько клиентов от самостоятельного бронирования туров вернулись к туроператорам?

— Сложно оценить по всему рынку. По нашей компании порядка 30% однозначно вернулось.

«Среди моих клиентов много тех, кто сделал европейскую вакцину»

— Насколько выросла средняя стоимость путешествия по России?

— В 1,5-2 раза. 

— Какой российский регион для вас стал открытием в этом году? 

— Наверно, это Камчатка и Алтай. Камчатка очень сильно выросла, несмотря на то, что в этом году была омрачающая история с вертолетом (12 августа вертолет Ми-8, совершил жесткую посадку на Курильском озере. На борту находились 3 члена экипажа и 13 пассажиров, выжили восемь человек  — прим. ред.). Тем не менее Камчатский край очень активно привлекал туристов рыбалкой, вулканами, различными источниками. Туда очень много туристов летали. 

— Сколько стоит поездка для туриста из Казани на Камчатку?

— Средний чек начинается от 300 тысяч рублей. 

— Назовите топ-3 самых популярных стран за этот год для вашей компании?

— Мальдивы, Эмираты, Сейшелы, а также Кипр и Турция. У каждого туроператора своя специфика. Моя компания больше сосредоточена на корпоративном и VIP-туризме, поэтому для нас эти направления были топовыми. 

Сейчас все открытые направления востребованы. География путешествий очень сузилась, туристы пользуются любой возможностью как-то чередовать страны, чтобы не ездить каждый раз в одну и ту же.

— Пользуются ли спросом в Татарстане вакцинные туры? 

— Сейчас ряд европейских стран пускает к себе с европейским паспортом вакцинации. Это породило определенный бум, многие начали предлагать специальные туры с прохождением вакцинации. Среди моих клиентов много тех, кто сделал европейскую вакцину. 

Мы медицинским туризмом занимаемся уже очень давно, у нас более четырех лет это было одно из приоритетных направлений. Нельзя сказать, что к нам специально приходят, чтобы поехать и вакцинироваться. Просят, например, check up с возможностью пройти вакцинацию.

— В какие страны вы возили туристов?

— Германия, Швейцария очень открыта для этого.

— Летают ради однокомпонентного Johnson & Johnson, или приходится по два раза ездить?

— Кто как. Кто не хочет второй раз лететь, ставит Johnson & Johnson. Кто-то делает Pfizer и летает два раза. Я бы не сказала, что этот вид туризма очень популярен. Но соглашусь с тем, что его можно рассматривать.

— Если Европа признает наши QR-коды, а мы признаем их, вакцинный туризм потеряет актуальность?

— Сложно сказать. Все зависит от того, как удастся справиться с коронавирусом, со всеми штаммами. Непонятно, как будет происходить мутация вируса, какие вакцины будут справляться, будут ли они вообще справляться. Только время покажет.

«Наиболее весомой мерой стала компенсация зарплаты»

— С каким «балансом» вы заканчиваете год — по финансовому положению, по числу сотрудников?

— Как я уже говорила, у нас изначально был сделан акцент на премиальный сегмент и корпоративное обслуживание юридических лиц. Корпоративные клиенты как летали по России, так и летают. За счет наращивания этого сегмента мы не потеряли в общем объеме выручки. Премиальные направления, такие как Мальдивы, Сейшелы, Эмираты, Мексика, тоже остались. Массовым туризмом мы занимаемся как дополнительным направлением, никогда не акцентировали на нем внимание, поэтому в этой сфере особо и не зарабатывали.

Что касается штата, то нам удалось сохранить 100%, мы не потеряли ни одного сотрудника. Показатели этого года нас радуют, с учетом общей ситуации и паники на туристическом рынке. Этот год был довольно удачным для нас.

— Проводились ли у вас проверки, связанные с вакцинацией сотрудников?

— Нас не проверяли, но мы 100% сотрудников вакцинировали.

— Помогали ли вам в этом году какие-то антикризисные меры от руководства страны или республики? 

— Наиболее весомой мерой стала компенсация заработной платы для официально трудоустроенных сотрудников. Это нам очень сильно помогло. Кешбэк за путешествия по России на карту «Мир» — это тоже была одна из мер, которая повлияла на развитие внутреннего туризма.

— Какой помощи не хватило?

— Мы благодарны тому, что вообще были приняты меры для поддержки пострадавших направлений бизнеса. Если честно, даже не рассчитывали на это, ведь предпринимательская деятельность даже по гражданскому кодексу — это самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность.

— В 2020 году было принято постановление об отсрочке обязательств перед туристами, которые приобрели туры до 31 марта 2020 года и не смогли выехать. В конце этого года действие этой меры заканчивается. Ломидзе предупреждала, что если ее не продлить, последствия будут неприятными. 

— Мы все обязательства перед своими туристами по не забронированным турам в основном исполнили. У нас осталось буквально несколько человек, которые летят отдыхать на Новый год, и наши обязательства будут исполнены в полном объеме. 

— То есть у вас на Новый год клиенты летят в тур, который купили… 

— Два года назад.

«Хочется, чтобы 2022-й был годом открытых границ»

— Какие события сильнее всего повлияли на отрасль в 2021 году?

— Введение паспортов вакцинации и QR-кодов, непризнание российской вакцины рядом стран. Это основные проблемы, с которыми столкнулась туристическая сфера в 2021 году. 

— Что ждет ваш бизнес и всю отрасль туризма в 2022 году? 

— Я очень сильно жду, что наша медицина сможет справиться с коронавирусом, что он станет таким же обыденным, как вирус гриппа, а страны придут к взаимному признанию различных способов и методов вакцинации, границы будут открыты. Хочется расширять географию путешествий. 

— Как ваш бизнес изменится после 2021-го года? Какие планы вы строите на 2022-й?

— Мы хотим расширять круг наших потенциальных корпоративных клиентов, а под них будем расширять штат. Цели на 2022 год амбициозные. У нас есть направления, на которых мы акцентируем свое внимание и которые оставляют нас на плаву даже в период таких кризисных ситуаций. Мы планируем двигаться дальше в этом же направлении 

— Есть надежда, что новый год будет лучше предыдущего? 

— Надеяться нужно всегда, это важно. Конечно же, хочется, чтобы 2022-й был годом открытых границ. 

— Что бы вы посоветовали другим игрокам рынка в 2022-м году?

— Посоветую принять неопределенность, как новую определенность. Соответственно, перестроить какие-то механизмы в работе, сделать акцент на прямое сотрудничество со всеми странами, на формировании подушки безопасности и на повышении профессионализма своих сотрудников.